L'amélioration du bien-être de nos salariés a eu un impact direct sur la qualité des prestations

Qu'est-ce que le Pôle Domicile 13 en quelques mots ?
Le pôle Domicile 13 est un service géré par la Croix-Rouge Française qui intervient en aide et soins à domicile auprès d'un public âgé, dépendant et/ou handicapé. Nous avons 3 antennes sur le département des Bouches du Rhône, à Marseille, Arles et Aix-en-Provence. Avec environ 400 salariés, nous accompagnons au quotidien près de 2 000 personnes.
Comme dans toute structure de services à la personne, les conditions de travail sont difficiles physiquement et psychologiquement. Fin 2013, le constat était alarmant avec de nombreux accidents du travail et un taux d'absentéisme galopant. Cet absentéisme avait des conséquences importantes sur notre organisation. Il était temps de réagir pour la santé de nos salariés et la qualité du service apporté aux personnes accompagnées.

Comment avez-vous alors organisé votre plan d'actions ?
Fin 2013, avec l'aide d'un cabinet spécialisé, nous avons réalisé un diagnostic, pour dresser un état des lieux de la situation du Pôle en matière de prévention des risques professionnels. C'est sur la base de ce diagnostic qu'un plan d'actions sur 3 ans a été validé par la direction et les élus du CHSCT. Ce plan d'actions est piloté et suivi par un comité de pilotage composé de représentants de la direction et du personnel. Ce comité de pilotage se réunit mensuellement pour valider et prioriser les actions à mener, faire le bilan des actions réalisées, travailler sur les outils, préparer les actions à venir…

Concrètement, comment s'articule ce plan d'actions ?
Ce plan d'actions a pour fil directeur la Qualité de Vie au Travail mais nous avons voulu que cette notion puisse se comprendre très concrètement par nos intervenants. C'est pourquoi nous avons mis en place des outils que les intervenants puissent s'approprier de façon très simple.
En premier lieu, nous avons rédigé un guide des prestations. Ce guide a pour objectif de définir très précisément les prestations et les conditions de leur réalisation. Cela fixe un cadre et permet de donner des repères au salarié sur les limites de son intervention et les points d'attention en termes de risques. Par exemple, sur une tâche qui peut sembler très simple comme "faire la poussière", le guide décrit dans quel ordre faire le travail, comment accéder en hauteur : que doit –on faire ou pas, l'aération de la pièce, les points de vigilance …
Ces 37 fiches actions sont vraiment appréciées des salariés qui sont plus sécurisés sur ce qu'ils doivent faire et deviennent eux-mêmes ainsi plus vigilants, acteurs de leur sécurité.
Nous avons également mis en place un flash SOS : il s'agit d'un flash sécurité de 15 minutes présenté en réunion par l'encadrement à tous les salariés du pôle. Chaque mois, le thème change, nous nous appuyons beaucoup sur les supports de l'INRS pour susciter le débat sur des sujets tels que les risques psychosociaux, les addictions… Ces thèmes de sécurité sont repris dans une publication écrite "le Dom Info". Nous avons également mis en place des formations, une cellule d'écoute et de médiation "Cellule Mission Impossible" que le salarié peut activer lorsqu'il se trouve dans une impasse soit du fait de demandes de la famille, de coactivité trop complexe ou d'une dépendance difficile à gérer.
Bref nous ne manquons pas d'idées pour continuer sur ce chemin.

Quels retours avez-vous de ces actions ?
Des retours très positifs, nos salariés ont compris que leur sécurité et leur santé faisait partie de nos préoccupations et de ce fait, ils font eux aussi plus attention à eux. L'ambiance de travail s'est nettement améliorée, le dialogue social est meilleur et tout cela a un impact positif sur la qualité de service. Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Nous sommes passés d'un taux d'absentéisme de 18% en 2013 à 12% en 2014. Et les accidents du travail sont passés de 6 % à 1,5 %.
L'investissement que nous avons réalisé dans ce plan d'actions est largement rentabilisé, tant humainement que financièrement.