Communiquer en temps de crise : une formation en avril à Paris
5 avril 2011 – Paris
Stage 1120
Le 1er juin 2009, le Président de la République, accompagné de ministres et secrétaires d’État, investit la cellule de gestion de crise de la compagnie Air France. La catastrophe du Rio-Paris a eu lieu quelques heures plus tôt et chacun mesure alors que la communication sur l’événement prend un tour nouveau. Les autorités politiques tiennent à faire part de leur émotion alors que les familles de victimes sont soutenues par des cellules psychologiques à quelques mètres de là. Deux fleurons nationaux et européens, Air France et Airbus, sont au cœur de la tempête.
Rapidement, les sondes Pitot de l’industriel Thales seront mises en accusation.
Cinq mois plus tard, l’application des procédures de sécurité provoque un conflit entre les pilotes d’Air France et leur direction. Le vol AF 447 révèle les différentes contraintes de toute communication de crise : anticiper à moyen et long terme, répondre aux besoins immédiats de prise de parole, s’adapter aux différents publics. Les pilotes et les salariés d’Air France et les proches des familles attendent des informations différentes. Les Français, les industriels et les actionnaires aussi. Car la communication de crise va devoir traiter du politique, de l’économique, du judiciaire et du financier.
La crise apparaît toujours injuste à celui qu’elle touche. Notamment lorsqu’il commence à subir – car il le vit ainsi – la relation médiatique qui en est faite. Les informations lui apparaissent tronquées, les accusations infondées et exagérées et les approximations insoutenables. Les fondements de ce qui a fondé un projet industriel ou même un projet de vie sont pour lui sapés, en quelques minutes, par des ignorants de la complexité de la situation. Car il sait qu’il faudra longtemps pour connaître « la vérité ». Faut-il répondre et « se battre », faut-il se taire ? À qui parler ? Quelle confiance accorder aux médias ? Il n’y a pas de réponse universelle, mais un fait est établi : le ressenti de l’opinion publique – et non la réalité – doit être prioritairement pris en compte. À l’heure de la communication en flux tendu et en concurrence, où les radios d’information continue et les sites Internet sont des consommateurs avides de crises, il faut connaître ce qui se dit de l’événement. D’autant que les blogs et les sites communautaires offrent à chaque citoyen son moment de gloire par un buzz espéré. Le nombre de clics épaissit alors un dossier d’accusation virtuel mais dévastateur. Il s’avère en conséquence décisif d’en mesurer la puissance et les angles d’attaques. Pour répondre. Et attaquer si besoin.
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